ココイチの「答えはすべてお客様の声にあり」が神本だった件

佐々木です。

友人に紹介されて
カレーハウスCoCo壱番屋（通称ココイチ）の
創業者本を読みました。

「CoCo壱番屋　答えはすべてお客様の声にあり」

というタイトルです。

実際、ココイチは
お客様の声をめちゃめちゃ有効活用して
伸びてる会社だと分かりました。

1995年に刊行されて
文庫本になったのが2010年、
僕が手に持ってるのが第四刷で2019年のものです。

今はどうなってるんだろう？

と、この本を読んでから
お店にすっ飛んでいったのですが、

いまだにしっかりと
アンケートを取っています。

勉強になることを抜粋してサクッと書いていきます。

お客様の声を聴きまくる

この本の中心に常にあったのは、
お客様の声を聴けばそこに答えがある。

という考え方でした。

創業者の宗次さんは、
毎日朝５時～６時に出社して、
前日のお客様の声すべてに目を通す
というのを日課にしていて、

これだけでも僕はビビりましたけどね。

昔はアンケートが社長室宛になっていて
（今は残念ながら違いました）
それを月に５万通ほど読んで
改善点などあればどんどん着手させたり
良い点も悪い点も社内で広く共有する
そういうことをやっています。

「私の一日はお客様のアンケート葉書に始まり、アンケート葉書に終わる」

↑
こんな言葉をおっしゃるほど
徹底してお客様の声と向き合ってました。

実際にココイチに行くと、
席ごとにお客様の声のハガキが置いてあって、
これに書いてポストに投函すれば何月何日の何時
どこの店舗に対するお客様の声か分かるので

改善も速攻で行われる仕組みになってます。

こんなことを書くと、
「お客様は絶対」
みたいなやつかぁ。

と思う人もいるかもですが
ココイチに感心したのは、

「お客様の声を取捨選択して取り入れている」

という部分でした。

個人でビジネスやってる人も、
お客様の声にナーバスになることも
あるかもしれませんが、

取り入れる部分は取り入れる、
自分としてこだわりのある部分は変えない
みたいなスタンスは

ココイチのようにあって良いと思います。

取り入れない声も、ある

たとえば取り入れなかった声はこういうものでした。

「ビールのジョッキを冷やしておいてほしい」

たしかに冷えたジョッキで
ビールを飲むのは格別においしいのですが
ココイチで使っているジョッキは
分厚くないので冷やす必要はなくて
ビール自体をしっかり冷やせば解決できる
と判断したそうです。

これも、お客様の声を鵜呑みにしていると
出来ない判断だと思うんですよね。

他にはこんなものも。

「ラッキョウが有料なのはなぜだ」

創業者が飲食店をやっていた時からの思想で
【モノではなくサービスの中身でもてなす】
という考え方があって、

お客さんに選んでもらう時に
あそこはトッピングが無料だから行く
ではなく、

あそこはサービスがいいから行く
そう思ってもらうために、
あえてこだわっているということでした。

何で勝負するかを決めているってことですね。

ココイチは辛くするのにもお金がかかりますが
それで文句を言って離れるなら仕方なくて
それよりも、

ココイチの接客が好きだ、とかそういう人に
ついてもらいたいということです。

「水道の水の出が悪い」

これは、入念に手を洗っているお客さんが
石鹸が落ちるまで水が出なくて不便だ
という声だったみたいです。

でも、店舗側としては節水という側面や
当時、石鹸でごしごし手を洗って
水を出しまくるお客さんが少ないと判断して
取り入れなかったと言います。

効率的な店舗運営を考えた時に、
どこまでを採用するかの温度感などは
この本を読むと学ぶことが出来ますね。

最終的には、

お客さんが、
どういった出来事に満足を感じ、
どういった出来事に不満を感じるのか？

これを見るために使っているんだな
そういう印象でした。

特に不満に関しては、
広く店舗展開していくうえで
多くの人が気になるであろう部分を
フォーカスして解決してる感じでしたね。

５年ぶりくらいにココイチ行ってみた。

ココイチは人生で
数えるほどしか通ったことはなく
最後に行ったのは、
社会人１年目だったと記憶しています。

この本を読んだら居ても立ってもいられず

「そこまで言う(書く)サービスっていうのを
自分も味わってみたい！」

と、翌日昼にココイチへ向かいました。

ちょうど読んでいたのが午前３時で
１時閉店だったので妥協案です。笑

ワクワクしながら、向かいました。

本当に接客すごいのかな？とか
店内ってそんなに清潔だったっけな？とか

最後の記憶をさかのぼりながら。

実際に行ってみて、体感したことをメモ程度ですが書いてみますね。

良かったこと
・いらっしゃいませ！に活気がある。でもウザくはない
・席も柔軟に決めさせてくれる
・座ったら水が２秒で出てきて感心した
・スプーンの先が紙包装されていて清潔感があった
・店内や、座ったテーブルもキレイだった
・店員同士の会話も仕事としてちゃんとやってる感じ
・オーダーもスムーズ
・カレー出るのも10分かからず速かった
・カレーもご飯も熱々で文句なし

ちょっと気になったこと
・店員さんの愛想は普通（笑顔が素敵！みたいには思わなかった）
・掃除しながらテキパキ動かれると持ってる雑巾

気になる人はいるのでは？なこと
・従業員っぽい人が就業前にペットボトル持ち込んで飲んでいたり
厨房にちょっと入って話しかけていたり

こんな感じでした。

ココイチでは店の評価が８段階である（あった）
と本に書いてあったのですが、

この店はBb～Bcかなという感じでした。

全然、悪いとは思いませんでした。
むしろ他の店に行くときって、
「微妙だなぁ」と思う点が沢山あるものですが
僕が行ったココイチは全然合格点でした。

ゴーゴーカレーとか、
他の店舗と比べてみるのも
面白そうだなと思います。

カレーばっかり食べることになりそうですがｗ

PS.

友人曰く、創業者の宗次さんは
僕と似ている人間タイプらしいです。

なので、成功者像として
勉強になる部分が大きいと思うよ！
ということでした。

実際勉強になりまくったのですが、
もしこれ読んでる方も
僕の発信が気になる人、好きと思う人は
相性がいい可能性は高いので
ぜひ読んでみてください。